Ouders beoordelen Kober gemiddeld met een 8.1. Dat mooie cijfer is zelfs nog een klein beetje hoger dan de 8 die we in 2019 ontvingen. Hoewel we hier heel blij mee zijn, zien we ook ruimte voor ontwikkeling. We gaan hiermee aan de slag via een aantal duidelijke doelen: de Kober-afspraken. Deze zijn opgesteld aan de hand van de onderzoeksresultaten en persoonlijke gesprekken met onze klanten. Hieronder lees je daar alles over.

Eerst even de cijfers…

In 2019 werd het laatste algemene klantonderzoek gehouden. Tijdens de coronaperiode stuurden we ook een aantal klantonderzoeken uit, maar dan aangepast aan de coronasituatie. In 2022 kozen we voor een vragenlijst met een stuk minder vragen dan voorheen. De enquête werd met meer dan 7000 ouders gedeeld, ruim 30% van de ouders nam deel aan het onderzoek. De vragen gingen over hun eigen locatie en omvatte twee basisvragen: De tevredenheid over Kober en in hoeverre ze Kober aanbevelen aan anderen. Daarnaast was er ruimte voor toelichting en konden ouders aangeven op welk onderwerp hun antwoord betrekking had.

Geweldige medewerkers

De drie meest genoemde positieve punten van Kober zijn de opvang, de locaties en de communicatie. In de toelichting op die positieve punten worden onze medewerkers het meest genoemd. Ouders geven meermaals aan dat onze medewerkers ongelooflijk geweldig zijn. Een mooi compliment! En in onze ogen een terechte waardering voor onze collega’s.

Veel ouders hebben begrip voor de maatregelen die Kober moest nemen tijdens de coronapandemie en de vele personeelswisselingen door quarantaines, ziekte en aanhoudende personeelstekorten. Dat begrip waarderen wij zeer. Tegelijkertijd herkennen we dat het personeelsbeleid ook binnen Kober om bijstelling vraagt. Daarom startte Kober al in september 2021 met een speciaal team, de Taskforce Personeel, die zich ontfermt over de personele uitdagingen.

Hoe kunnen we het nog beter doen?

Veel verbeterpunten zijn locatie-specifiek en gaan bijvoorbeeld over voeding en activiteiten. Daarnaast werd duidelijk dat er soms onduidelijkheid bestaat over de tegoeden. Het inzetten ervan blijkt vaak niet mogelijk en de communicatie daarover is niet altijd helder. Hetzelfde geldt voor de communicatie via de Ouderapp. Die voldoet niet altijd aan de verwachtingen van ouders; ouders geven aan dat de app niet optimaal wordt gebruikt.

Kober overal en altijd dichtbij

Een van de Kober-beloften is ‘overal en altijd dichtbij’. Persoonlijk contact is daarbij onmisbaar. Het klantonderzoek is volstrekt anoniem. Om ook in dit onderzoek ‘dichtbij’ te kunnen zijn hebben we ouders die een aanbevelingsscore onder de 6 hebben gegeven, specifiek gevraagd of we ze mochten benaderen. De gesprekken die we hebben gevoerd met ouders waren leerzaam, soms confronterend, maar vaak vooral erg onderhoudend. De ouders die we hebben nagebeld, gaven aan dit enorm te waarderen. Het persoonlijke contact met kritische ouders blijven we in volgende klantonderzoeken doen. Voor ons is dit een mooi moment om de band met ouders te versterken.

De drie Kober-klantafspraken voor 2022

Dit jaar is ook nieuw dat we concrete afspraken maken naar aanleiding van het onderzoek. Op basis van de resultaten van het klantonderzoek en de verdiepende gesprekken met ouders hebben we drie Kober-klantafspraken geformuleerd. Met deze afspraken pakken we de belangrijkste verbeterpunten aan. Concreet betekent dit het volgende:

1. Iedere unit ontvangt een eigen rapport met daarin de bevindingen en opmerkingen van alle locaties die tot de unit behoren. De locaties gaan zelf aan de slag met deze punten. Zij streven ernaar om voor het eind van het jaar minimaal één verbeterpunt te hebben doorgevoerd of gestart.
2. De werkgroep Tarieven en Diensten brengt in kaart hoe de tegoeden van ouders in 2023 kunnen worden ingezet of aangepast. Hierin wordt de feedback uit het klantonderzoek meegenomen. Bij de jaarlijkse tarievencommunicatie aan het eind van het jaar informeren we onze klanten hierover.
3. Afdeling Marketing & Communicatie formuleert duidelijke richtlijnen voor communicatie via de Ouderapp. Hierdoor ontstaat meer structuur en duidelijkheid voor medewerkers en ouders. Daarnaast blijven we investeren in de technische ontwikkeling van de Ouderapp.

In februari 2023 koppelen we de resultaten terug van de 3 Kober-afspraken aan alle ouders en Kober-medewerkers en kondigen we het volgende klantonderzoek aan. Heb je tussentijdse feedback die je met ons wilt delen? Neem dan contact op met de unitmanager van je locatie. Wij horen graag hoe we er voor jou en je kind(eren) kunnen zijn!